定义

由于产品质量问题造成的退换货。

受理条件

1、需经过我司人员的品质判断，依照文阳公司《产品品质判断标准》，如属我司产品质量问题，予以受理，否则不予受理。最终判定结果以我司品管意见为准，最终解释归佛山市顺德区文阳文具制造有限公司；
2、产品进货时间不超过6个月，超时不予受理；
3、退回总部的货物，必须有经过分支机构和总部的审批的《客诉及退换货申请表》和《退换货申请明细表》，退回分支机构的货物由分支机构负责人审批；
4、必须退回指定仓库；
5、退回总部的货物中必须有《退换货货物确认单》。
6、退回的货物必须与我司批复的内容退货一致

运费问题

由于我司产品质量问题造成的退换货，由我司负责相关的费用。

滞销问题引起的退换货

定义

由于产品滞销从而引发的退换货问题。

受理条件

1、产品进货时间不少于4个月；
2、滞销品最小包装单位为最小未拆封内盒；
3、滞销品不影响二次销售；
4、滞销品应不是促销商品、订制品和特别约定商品；
5、滞销品的退换货数量必须以我司确认的为准；
6、滞销品必须在经销商提供的库存资料上有连续的体现；
7、回总部的货物，必须有经过分支机构和总部审批的《客诉及退换货申请表》和《退换货申请明细表》，退回分支机构的货物由分支机构负责人审批；
8、退换的货物须经过我司人员的品质鉴定
9、退回的货物必须与我司批复的内容退货一致
10、必须退货到指定仓库；
11、退回总部的货物中必须有《退换货货物确认单》。

运费问题

滞销品的退换货产生的运费及损耗等费用由客户负责。

新产品滞销引起的退换货

定义

新产品在销售过程中，因滞销引发的退换货。

受理条件

1、新产品在进货6个月内形成的滞销产品可以退换，进货时间以我司分支机构/总公司纪录的客户进货时间为准；
2、退换的货物不影响二次销售；
3、退换的货物须经过我司人员的品质鉴定；
4、退换货的数量必须以双方确认的为准；
5、回总部的货物，必须有经过分支机构和总部审批的《客诉及退换货申请表》和《退换货申请明细表》，退回分支机构的货物由分支机构负责人审批；；
6、回的货物必须与我司批复的内容退货一致；
7、须退回到指定仓库；
8、退回总仓的货物中必须有《退换货货物确认单》；。

处理办法

新滞销品等价值的货物调换或退换货产生的运费及损耗等费用由客户负责。

货物短装或错装引起的客诉问题

定义

由于工厂在货物装箱过程中造成的产品错装或短装，从而引发的退换货问题。

受理条件

1、在收到货物10日内提出客诉，超过10日我司有权拒绝受理；
2、客诉必须提供退换货货物的出货日期、生产日期、QC号。如不能提供以上资料，我司有权拒绝受理；
3、需经我司调查，经调查如短装或错装情况属实，我司将与客户协商补发货物或予以调账。

产品信息位置

出货日期和QC号见货物外箱正面的出货印章，生产日期见内箱右上角生产日期印章；

处理办法

我司将与客户协商补发货物或予以调账。

由于客户政策引发的退换货

定义

涉及到公司政策或客户政策从而引发的退换货

受理条件

必须经过我司有相应权限的人员确认后按照退换货程序执行。

运输过程中损耗引发的客诉问题

定义

由于运输过程中造成的产品残损，从而引发的退换货问题。

受理条件

1、需在接受货物后10内提出客诉，逾期通知均视为验收合格我司不予受理，我司不承担任何损失；
2、如收货时发现运输过程造成产品的残损，客户必须和承运商就残品残损问题在承运签收单据上双方确认及向承运商索赔。
3、收货后发现由于运输过程中造成的损耗，需要立即向客诉专员提出客诉，并提供收货时间、地点、承运商名称、货物残损程度，以及分支机构人员的确认意见。我司将于承运商就此情况配合客户与承运商协商解决，并与客户确认处理结果。

物流服务引发的客诉问题

定义

由于客户收货与发货单据不符，或者货物运输的时效性、服务引发的客诉。

收货与单据不符客诉的接受条件

1、收货后10天内提出客诉，逾期不予受理；
2、在收货时发现该问题，必须在承运歉收单据上注明，并提出客诉；
3、  在收货后发现该问题，须及时提出客诉并收货批次，以及分支机构人员的确认意见。我司将根据此情况进行调查，并与客户确认处理结果。

时效性、服务客诉的接受条件

1、合理的运输周期和不可抗力造成的运输延误，由我司和客户协调解决，我司有权不予受理；
2、运输周期异常情况引发的客诉，由我司和客户协调，确认责任方，予以解决；
3、运输的服务引发的客诉，根据具体情况及时跟进解决。